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Automatizzare o no la farmacia?

12 Ottobre 2018
Costi Fissi ed Utile
12 Ottobre 2018

L’operazione di automatizzazione di una farmacia corrisponde ad una visione in cui il Cliente/Paziente acquisisce una forte centralità conseguente ad una maggiore possibilità di dialogo con i Farmacisti ed una migliore visibilità dell’esposizione.

Molti farmacisti mi chiedono se valga la pena acquistare un sistema di prelevamento automatico dei prodotti (la cd “automazione” della cassettiera) o se sia soltanto una “moda”. La prima risposta è che “automatizzare” la farmacia è un’operazione che implica una visione in cui al centro del tutto c’è il Cliente/Paziente, sia come capacità di ascolto da parte della Farmacia, sia in termini di visibilità dei prodotti.

Analizzeremo nel dettaglio questi elementi comparandoli con gli inevitabili lati meno positivi.

I punti a favore:

  1. la Relazione con il Cliente: attualmente, al netto delle domande di rito (“Vuole l’equivalente”? “Mi dà il codice fiscale”? etc.) e del percorso banco-cassettiera-banco, il tempo dedicato al Cliente è veramente minimale e, a volte, sembra di assistere a scene simili a quelle di una postazione bancomat. Viceversa, la costruzione di un rapporto di Comunicazione è assolutamente propedeutico all’instaurarsi di una Relazione tra Cliente e Farmacista. Relazione che è fondamentale per garantirsi la fiducia e la stima del Cliente che tenderà ovviamente a ritornare. La “macchina” genera questo tipo di situazione, restituendo tempo al Collaboratore e, simmetricamente, al Cliente;
  2. lo Spazio Espositivo: qualora fosse possibile relegare l’automazione in luoghi più “freddi” della farmacia (il piano superiore/inferiore o comunque lontano dal passaggio dei Clienti), eliminando le cassettiere, vengono liberati spazi per l’esposizione/vendita. Dal momento che lo spazio non basta mai e che non è assolutamente facile reperire locali più ampi, o semplicemente ingrandire la farmacia esistente, ecco che così si acquisisce una maggiore visibilità dei prodotti ad un costo tutto sommato contenuto;
  3. i possibili Errori: se “errare humanum est”, l’automazione riduce/annulla i possibili errori nella consegna del farmaco (dosaggi specialmente);
  4. l’Inventario: talvolta, uno dei punti deboli delle farmacie è la capacità di tenere “allineate” le giacenze. Il che produce disagi per il Cliente – il prodotto che teoricamente è in cassettiera nella realtà non c’è – e/o per la farmacia stessa in sede di formulazione dell’ordine a produttori/distributori. La macchina, invece, è in grado di mantenere costantemente aggiornato ed in tempo reale lo stock di prodotti esistenti.

Se queste sono le positività legate all’introduzione di un meccanismo di automazione, vediamo ora l’altra faccia della medaglia:

  1. l’Investimento: il valore dell’esborso non è certamente banale. E’ anche vero che fino alla fine del 2018 ci sarà l’iper-ammortamento che consente di portare in deduzione il 250% della cifra investita, rendendo così meno pesante la decisione. Da ricordare che comunque è previsto, oltre all’acquisto, un canone mensile per la manutenzione.
  2. Collaboratori: abbiamo detto che la macchina restituisce tempo a chi lavora al banco e rende più facile instaurare un rapporto con il Cliente. Questo presuppone che i Collaboratori abbiano una spiccata capacità Relazionale ed una buona competenza nella Comunicazione. Perché, in caso contrario, il tempo che intercorre tra la richiesta alla macchina e l’arrivo del farmaco sembrerà interminabile generando situazioni in cui regnerà soltanto il reciproco imbarazzo.

Quindi, non basta avere una buona macchina, ma altrettanto importante è il pilota!